El diálogo telefónico ocurrió entre una streamer, usuaria de la reconocida aplicación de envíos, y un delincuente que acababa de asaltar al “rappitendero” que estaba llevándole su pedido de comida. Dicha conversación se transmitió en vivo en un streaming de Princess Kenobi, que llamó al repartidor extrañada porque su envío aparecía “congelado”. El video se viralizó rápidamente y sumó cientos de miles de visualizaciones en Instagram y Twitter
Hola, ¿cómo estás? ¿Me escuchás?
– Sí, ¿quién habla?
– Soy la del pedido del Rappi.
– ¿Qué pedido? Acá no llamés más al pedido porque este gil de Rappi se zarpó conmigo y le saqué el teléfono, el pedido, todo. ¿Escuchaste?
El hecho llama la atención por lo surrealista de un asaltante confesando en vivo su delito a una persona que estaba esperando un pedido de comida, pero lo cierto es que está lejos de ser un hecho aislado. En las últimas semanas, trabajadores de Rappi de la ciudad de Córdoba han denunciado una ola de robos y asaltos a través de una metodología que se repite: encargos de comida a pagar en efectivo que resultan ser una trampa. Cuando los repartidores llevan la comida a destino, les roban sus bicicletas, sus celulares y todo su dinero.
El drama de los trabajadores no termina ahí, porque, además, denuncian que la empresa originaria de Colombia no los compensa, ni tampoco los apoya económicamente cuando se quedan sin sus herramientas de trabajo. Por si fuera poco, aducen, los pedidos no entregados por los asaltos le quedan registrados al repartidor como “no entregados” y, por lo tanto, se contabilizan como una deuda contraída por el repartidor. Según declaró una “rappitendera” al portal Cba24n, “para que no te descuenten el pedido que te robaron, tenés que mandar un documento con la denuncia redactado por el juzgado“. Es decir, no alcanza con la denuncia policial: hace falta un documento emitido por un juzgado, que suele llevar tiempo por la naturaleza de los tiempos judiciales. Una situación kafkiana para repartidores que fueron recientemente víctimas de violentos asaltos.
Sin el apoyo de la empresa, los trabajadores han optado por ayudarse y compartir sus experiencias en grupos de Facebook y de Whatsapp. Una de las quejas que repiten es la falta de autonomía y el sistema de premios y castigos que establece Rappi. Una situación común es que los trabajadores pidan a Soporte de Rappi cancelar una entrega porque implica ir a una zona peligrosa en la que han ocurrido asaltos a repartidores, que la empresa rechace el planteo y que, ante la negativa a ir, los trabajadores sean suspendidos por una hora.
La relación con los usuarios, también en la mira
Más allá de que en Rappi, así como en otras plataformas, el mayor foco de conflicto se concentre en la relación con sus empleados, existen otras situaciones que minan el vínculo con los principales aliados de las aplicaciones: sus usuarios.
A principios de abril, el Ministerio de Producción, Ciencia e Innovación Tecnológica bonaerense, a través de su Dirección Provincial de Defensa de los Derechos de las y los Consumidores y Usuarios, anunció una multa de 400 millones de pesos a Rappi por el cobro de cargos adicionales compulsivos. Además del cobro por el envío, se detectó el cobro de una “tarifa por servicio” que, según la cartera bonaerense, “se trataría a priori de un ‘costo’ adicional empresario que se traslada a los consumidores” y se adiciona a todos los cargos ya abonados por un mismo servicio.
El crecimiento en Argentina y mejoría en los procesos
Pese a estos contratiempos, las operaciones de Rappi en Argentina siguen firmes. Recientemente, Astrid Mirkin, VP de Markets para Latinoamérica, celebró que Argentina entró en el top 3 de sus mercados más importantes. Además de crecer en términos de cantidad de usuarios y de comercios adheridos, en la compañía valoran la mejoría en varios indicadores de performance claves vinculados a los tiempos de entrega y a la atención al cliente: se llegó a la cifra de 70% de pedidos entregados en menos de 35 minutos para la vertical de restaurantes; mientras que en 2022, bajaron un 83% los tiempos de resolución de reclamos.
Una de las novedades que implementó Rappi en este año es Turbo, un servicio de entregas ultrarrápidas. Se trata de una modalidad de reparto de determinados productos (unos 1200) en menos de 10 minutos. Para lograrlo, Rappi desarrolló tecnología predictiva que les permite saber qué, cómo y cuándo se va a pedir en distintas franjas horarias y de acuerdo a la zona. El segmento de los usuarios que usan la modalidad Turbo crece rápidamente en Argentina según la empresa, y ya se ubica en alrededor del 10% de los pedidos totales.
Fuente: El Cronista