Una microcápsula de la Universidad Austral sobre comunicación de crisis. Video ya disponible.
¿Estamos realmente en crisis?
Muchas veces creemos que sí cuando no lo estamos. Y si actuamos en consecuencia, somos nosotros mismos quienes generamos el proceso de crisis.
Por eso considero a la comunicación de crisis uno de los enfoques más significativos de la comunicación política. Está muy poco estudiada desde nuestro campo: buena parte de lo que sabemos viene de las relaciones públicas y de instituciones no necesariamente políticas. Y en lo profesional es una de las áreas con mayor peso de responsabilidad pública y política, justamente por lo difícil que resulta discernir cuándo hay crisis.
Entiendo la crisis como un gran paréntesis, un gran corchete que rompe con la rutina y exige una actuación profesional específica, hecha a medida. En esta microcápsula para la Universidad Austral repaso 16 componentes que permiten afirmar que estamos frente a una:
- Daños diversos, con especial atención a lo irreversible.
- Valores en jaque.
- La sorpresa: lo inesperado, lo increíble.
- Altísima incertidumbre y urgencia: actuar ya y ahora.
- Desborde operativo: no se puede resolver en soledad.
- Framings que se vuelven ineficaces en cada paso.
- Crisis monotemáticas: se habla siempre de lo mismo.
- Comportamiento organizacional dislocado, contradictorio, incoherente.
- Necesidad de respuestas no convencionales.
- Afectación económica severa.
- Afectación reputacional y pérdida de confianza pública.
- Afectación jurídica, que puede llegar al terreno penal.
- Universalización y transversalidad mediática.
- Parálisis o bloqueo institucional.
- Riesgo social: movilización o incluso violencia.
- Indicios de pérdida del cargo.
Hay tres que me interesan especialmente. La incertidumbre, porque es lo que genera la crisis. La descoordinación de las vocerías, que en los gabinetes de gobierno es uno de los elementos que hacen a la existencia de una crisis pública. Y la universalización: cuando la crisis llega a los memes, al humor y a la ironía, ya salió del ámbito político y se volvió una crisis de afectación total.
Estos puntos, y seguramente otros, los vamos a seguir profundizando con colegas y amigos en el Congreso ALICE 2027, en Costa Rica.
Por Mario Riorda